牡公联发 [2009] 2号
为进一步加强住房公积金个人住房贷款担保业务工作人员的工作作风建设、业务素质建设、廉洁自律建设，做到服务规范化、制度化，为我市市民提供文明、优质、高效、快捷的住房公积金个贷业务服务,树立星元房产有限公司的担保品牌，特做如下八项服务承诺。
第一项 职业道德规范承诺
1、态度和蔼、文明礼貌、举止端庄、热情周到、用语规范、文明服务。
2、强化科学服务意识，做到精通业务、注重实效、讲究方法，想客户所想、急客户所急、帮客户所帮，不让客户多跑一回路，不多收客户一分钱，不拖延客户受理时限，保证客户前来办理业务心情舒畅。
3、坚持按原则办事、按规章制度办事，不以权谋私、不“吃拿卡要”。
第二项 文明用语规范承诺
1、接待用语：您好、请坐、请进、请稍等、让您久等了、对不起，您别急请慢点讲、您走好、请慢走等。
2、接听电话用语：您好星元担保公司，您有什么事？您找哪位？请稍等、请您再说一遍、对不起、他（她）现在不在我能转达吗？不客气等。
3、业务指导用语：您好、请您提供如下材料、请您填如下表格、请您记一下、您听明白了吗？我再给您重复一遍、请您在这里签字、您还有什么要咨询的等。
4、禁用语：在等待、咨询、受理及接听电话过程中，禁止使用的语言包括：不行、不在、不清楚、不知道、不能办、没办过、等着吧、再说吧、急什么、跟你说了几遍了、怎么不早说、不是跟你说过吗、怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的、我也没办法、不信你找领导去等生冷硬横的不文明用语。
第三项 文明形象规范承诺
1、着装整齐。服务大厅工作人员工作时统一着装上岗。
2、仪表整洁。女同志在岗时不准浓妆艳抹；男同志不准留怪异发型。
3、举止端庄。接待客户应态度热情、主动应答，做到百问不烦、百答不厌、不急不燥、不喊不叫、以诚待人。接待领导检查及参观者，应起立并认真回答提出的问题。
4、挂牌服务。服务大厅工作人员在岗时，必须佩带胸签服务。
第四项 优质服务规范承诺
1、方便服务。服务窗口整洁舒适，设立专门的咨询电话，电话号码对市民公开，做到工作时间保证有人接听，接听者回答问题时要耐心、细心，有理有据，认真负责。服务窗口要摆放办理各项业务的要件、流程等咨询手册。
2、主动服务。对需要传达、签字的办件和请示、沟通、协调的问题，应由工作人员通过电话或直接去办理，不能让办事人来回找人往返跑，做到专项业务有专人接待，领引客户办理。
3、延时服务。对快到或已到休息时间，来办事或未办理完的事情，能抓紧完成的，应延长工作时间，不能推到下午或第二天再办；对列为“特事特办”的事情，工作时间内完成的应安排专人延长工作时间完成。
第五项 业务素质规范承诺
1、熟知业务。必须熟知并力求精通本岗位业务工作，做咨询一次明、解答一遍通、受理一次成。
2、做到“四心”。在日常工作中必须坚持接待要热心、咨询要耐心、审核要细心、帮助要诚心。
第六项 纪律作风规范承诺
1、工作时间做到“六不准”：不准迟到早退、空岗漏岗、不准在大厅内吸烟、吃零食、不准在午休时间喝酒、不准占用电话闲聊、不准大声喧哗嬉闹、不准玩电子游戏。
2、工作紧张有序，做“四不”：不推、不押、不拖、不靠，当日事当日毕，不贻误工作。
第七项 工作规范承诺
（一）实行首问责任制。第一接待人为首问责任人，属于自己职责内的事应立即办理、不属于自己职责内的事，要负责帮助联系到承办人，搞好衔接让客户满意。
（二）岗位互补制。工作人员因故应事先请假，将本职工作交由他人承办，不能空岗缺位影响正常工作。
（三）受理时限承诺：
1、接件、初审要件、审核要件内容是否真实可信、收费、借款人填表及共有人签字、二手房买卖双方签字（一个工作日）
2、调查借款人资信状况、调查房源、担保公司经理审批（一个工作日）
3、借款人持贷款发票领取贷款抵押手续（当时当地办结）。
4、将抵押手续原件、复印件送还担保机构，退办照押金（当时当地办结）
第八项 担保收费规范承诺
为发展牡丹江县域住房公积金个人住房贷款业务，搞活当地房地产经济，扩大内需，让利于民，自2009年6月01日至2010年12月31日，牡丹江市所属外县市担保风险金费率统一执行6‰（物价局核准担保风险金费率为：贷款10万元以下6‰，10万元-15万元7‰，15万元-20万元8‰，20万元以上9‰），担保风险金收费公式：贷款额度×费率。
牡丹江市住房公积金管理中心 牡丹江星元房产有限公司
2009年5月26日
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